To przebrzydłe lotnisko! Czyli pasażer nie zawsze ma rację.

Ostatnie dwa lata to nie tylko zmaganie się z pogodą, opóźnieniami, czy awariami, ale i z pasażerami. Największym problemem nie są jednak pijani, ale tak zwani aferzyści. Starają się przemycić na pokład torbę większą od kabinowej, łamią warunki przewozu, lub robią awanturę o to, że spóźnili się na samolot. Nagonkę na linie i lotniska nakręcają media, które w zdecydowanej większości nawet nie zadadzą sobie odrobiny trudu, aby skontaktować się z lotniskiem i zapytać o sprawę. 

W mojej pracy, czy to pracownika obsług płytowej, czy w koordynacji operacji, często spotykam się z pasażerami, którym, delikatnie mówiąc, coś nie odpowiada. Czasami są to kompletnie błahe sprawy, takie jak zapalenie papierosa pod samolotem, a czasami gruby kaliber pokroju bagażu nadanego do luku, czy niewpuszczenia na pokład. Choć większość lotniskowych “afer” zostaje między handlingiem, załogą i pasażerem, czasami trafia się ktoś, kto swoimi “traumatycznymi przeżyciami” dzieli się z prasą. Wtedy zaczyna się właściwa część gównoburzy, wywołana brakiem wiedzy ze strony pasażera i chęcią wybielenia się. Co więcej, media nie związane tematycznie z lotnictwem, nie mają bladego pojęcia o tym co i jak działa w porcie lotniczym. Najczęściej nawet nie kontaktują się z lotniskiem, aby spytać o sprawę, a zamiast rzetelnego dziennikarstwa, ukazującego dwie strony konfliktu, pojawia się niezawodne “lotnisko nie odpowiedziało na maila w tej sprawie.”

Często pasażerowie, czy opisujący ich przeżycia dziennikarze, nie mają pojęcia, czy wina leży po stronie obsługi lotniska, linii lotniczej, handlingu, czy pośrednika. Traktują także samolot jak pociąg, czy PKSa, a na argument, że wszystko jest w warunkach przewozu, które akceptował, kupując bilet, reakcją jest zdziwienie. Ba, nawet na bilecie jest informacja o której godzinie zamyka się wejście do samolotu. To jednak często wiele nie daje pasażerowi, który właśnie spóźnił się na samolot, albo nie może zabrać na pokład 30-sto kilogramowej torby. Ale przecież…

Pasażer zawsze ma rację!

No, nie zawsze. W zasadzie rzadko zdarza się, że to pasażer ma rację. W sporze z ground handlingiem, linią lotniczą, czy portem lotniczym, mamy raczej mało skutecznych argumentów. Po stronie przewoźnika, czy firmy obsługi naziemnej stoją przepisy, warunki przewozu, regulacje IATA, czy krajowe. Po stronie pasażera przysługujące mu prawa. Rzadko jednak to właśnie podróżny ma rację w większości sporów. Jeśli nasz lot nie został odwołany, bagaż jest cały, albo nie wyproszono nas z kolejki do bramki, wiele nie zdziałamy. Niestety nie każdy pasażer zada sobie odrobinę trudu żeby poszukać w warunkach przewozu co może w danej sytuacji zrobić. Najczęściej reakcją pasażera jest agresja, groźby, czy właśnie nagłośnienie sprawy w mediach.

Wiele osób podróżujących samolotami wychodzi z założenia, że to ona jest najważniejsza. Że pasażer to świętość. W szeroko pojętym zbiorkomie takie sytuacje również się zdarzają, ale są znacznie rzadsze. Częściej grupa kiboli demoluje przedział pociągu, czy pijany koleś zaczepia współpasażerów w autobusie. Sporadyczne są jednak sytuacje, gdy osoba trzeźwa i nie będąca pod wpływem substancji psychotropowych wszczyna awanturę w autobusie czy tramwaju. Wynika to z kilku powodów.

Główny to oczywiście kwestia licznych procedur bezpieczeństwa w lotnictwie i praktycznie braku takowych w innych środkach transportu. Wszechobecne kamery, zakaz przewozu niektórych towarów, restrykcje odnośnie ilości fajek, czy alkoholu ze sklepu wolnocłowego, czy konieczność dopłaty za nadbagaż w gate. Osoba, która nie spełnia warunków przewozu, po prostu nie zostaje wpuszczona na lot. Rzadkość w PKP, czy PKSach, prawda? To wszystko sprawia, że podróżny może poczuć się wręcz obdarty z godności, zapewne nadal mając przed oczami pierwszą klasę w PanAm sprzed 50 lat jako wyznacznik normy, jaką linie lotnicze powinny oferować nawet gdy leci się do UK za 40 zł w dwie strony. Te czasy, moi drodzy, minęły i nigdy zapewne nie wrócą.

Jest jednak jeszcze coś takiego jak “afery lotniskowe”, często nagłaśniane przez drugorzędne media. Z głośnych ostatnio spraw – pasażerka z dziećmi podróżująca z Londynu do jednego z krajów bałtyckich spóźniła się na rejs. Przypadek jakich wiele. Tym razem jednak zamiast kupić bilety na rejs w innym dniu, ruszyła cała afera, nakręcana przez polskojęzyczny tabloid z Wielkiej Brytanii. Według doniesień prasowych, pasażerka nie została poinformowana przez linię o numerze gate’u. Ten podany został rzekomo na 15 minut przed odlotem, gdy pasażerka przebywała na zakupach. Gdy dotarła do wyjścia, linia odmówiła jej wejścia na pokład, a pracownik linii miał rzucić jej kartą pokładową o ziemię. Samolot natomiast miał być cały czas otwarty podczas zdarzenia. Ostatecznie pani z dziećmi poleciała na inne lotnisko w swoim kraju, a załoga rejsu powrotnego rzekomo radziła jej co ma zrobić. Na koniec jest nieśmiertelne “linia nie odpowiedziała na nasze zapytanie w sprawie”.

Case study z Londynu

I tu zaczyna się moja ulubiona część, czyli wytykanie manipulacji i kompletnego braku wiedzy tzw. dziennikarza. To nie linia lotnicza, a zewnętrzna firma handlingowa zajmuje się obsługą pasażerów. Rzadko poza bazą danej linii to jej pracownicy obsługują pasażerów, czy bagaż. A i w samych bazach jest to w Europie rzadkość. Sam przewoźnik również nie informuje o numerze wyjścia, bo nie posiada takich informacji czasami nawet na kilkadziesiąt minut przed odlotem. Numer gate zależny jest od dostępnych stanowisk w danej strefie terminalowe (Schengen/Non-Schengen, pirsy danych linii lotniczych itd) i przy dużym zagęszczeniu ruchu może być podany nawet na 40 minut przed wylotem. Sam jako pasażer miałem sytuacje, gdzie numer wyjścia pojawił się na mniej niż godzinę przed odlotem (na przykład w tym roku w Budapeszcie, czy w Eilacie). Lotniska są jednak skonstruowane w taki sposób, aby móc szybko udać się do odpowiedniego wyjścia. Chyba że ktoś zawędrował pięć pirsów dalej, gdy do odlotu zostało 20 minut. Wtedy nie ma rady.

Kolejny aspekt – rzekomo kwadrans przed odlotem podano numer gate. Jest to wysoce mało prawdopodobne, ale nie niemożliwe. Czasami na lotniskach dzieją się sytuacje awaryjne, typu nagła zmiana stanowiska postoju samolotu, przekierowania, czy wstrzymanie operacji z powodu burzy. Mimo tego, nawet tania linia lotnicza, stoi na ziemi przynajmniej 25 minut. W tym czasie doskonale wiadomo z którego gate będzie boarding. Dzięki temu nasza pechowa pasażerka powinna wiedzieć około pół godziny przed odlotem, a więc 15 minut przed zamknięciem bramki z którego wyjścia odlatuje. Na jej nieszczęście, poszła wtedy na zakupy. Ruszyła więc pędem (nie podano czy z zakupami, czy bez, ale znając europejskich pasażerów z Europy Środkowo-Wschodniej, to z zakupami) w stronę wyjścia, gdzie czekali na nią PRACOWNICY LINII LOTNICZEJ, którzy odmówili jej wejścia na pokład mimo tego, że samolot nadal był otwarty, a na koniec kłótni przy wyjściu, pracowniczka rzuciła na ziemię kartę pokładową pasażerki.

Wnętrze hali odlotów Portu Lotniczego w Budapeszcie

W ostatnim zdaniu mamy w sumie cztery manipulacje. Po pierwsze, nie pracownicy linii lotniczej, a firmy handlingowej odmówili pasażerce wejścia na pokład. Po drugie, widoczny w oknie otwarty samolot nie musiał być samolotem pasażerki. A nawet jeśli drzwi były otwarte, to trwały końcowe wypełnienia dokumentacji odlotowej. Samolot to nie PKS – wjeżdżasz, otwierasz drzwi, pasażerowie wysiadają, wsiadają nowi, kasujesz bilety, zamykasz drzwi i jedziesz. Nie da się ani fizycznie, ani zgodnie z przepisami, dodać kilku osób ot tak do rejsu. Po trzecie, pracownicy odmówili pasażerce wejścia na pokład z konkretnego powodu – spóźnienia na rejs.

Na bilecie niektórych linii lotniczych jest wręcz oś czasu z podaną godziną o której pasażer musi przybyć na lotnisko, przejść do kontroli bezpieczeństwa, stawić się przy wyjściu i o której następuję rozpoczęcie procedury wypychania samolotu. Nie ma więc takich sytuacji, że pani nie leci, bo tak. Po czwarte, bardzo wątpliwa jest sytuacja w której agent gate’owy rzuca dokumentami pasażera. Jeśli coś takiego wystąpiło, skarga na pracownika jest wskazana. Lotnisko to jednak nie osiedlowy warzywniak, gdzie pracować może każdy. Liczne szkolenia zgodnie z normami IATA, EASA, czy konkretnych przewoźników, do tego spełnianie norm państwowego organu lotnictwa cywilnego i polityki firmy. Jest tego sporo. Przez takie właśnie kruczki sprawa wydaje się, lekko mówiąc, naciągana.

Alkohol plus pasażer

Maluszek przed lotem na odwagę? No nie zawsze. Różne osoby różnie reagują na alkohol, zwłaszcza w większych ilościach. Co ciekawe, większość osób z którymi miałem do czynienia na podwójnym gazie to nie byli Polacy, a… Brytyjczycy! Najczęstszy, dziabnięty pasażer na wylocie z Gdańska to właśnie obywatel Wysp Brytyjskich, wracający z urlopu, lub ostro zakrapianego weekendu na Długim Targu. Widać na Euro 2012 im się u nas spodobało.

Wyzwiska, groźby, czy nawet rękoczyny w stronę agentów gate’owych (rzadziej agentów rampowych, czy pracowników płyty) są wręcz normalne w tej pracy. Nie inaczej jest, gdy mamy pijanego pasażera, który agresywnie zachowuje się już czekając w kolejce do gate. Większość linii lotniczych wręcz zakazuje wpuszczania na pokład osób nietrzeźwych i teoretycznie nawet lekko podchmielonego pasażera nie powinno się wypuścić na płytę lotniska. Wtedy pasażer zazwyczaj rzuca coś w stylu “Fucking polish shit! I will sue you!”. Czasami zdarzają się jednak groźniejsze sytuacje. Bywały zdarzenia, gdzie dochodziło do rękoczynów, w tym z użyciem np. rozbitej butelki ze sklepu lotniskowego.

Wybryki na pokładzie nie pozostają bezkarne, podobnie jak w terminalu, czy na płycie lotniska. Jeśli ktoś myśli, że jest tu najważniejszy i wolno mu wszystko, to się szybko zdziwi. Praktycznie każde wykroczenie wiąże się z interwencją Straży Granicznej, lub SOLu, oraz często mandatem. W zależności od rodzaju przewinienia, czy też szkód jakie dana osoba wyrządziła może to być kwota o kilkuset do nawet kilkudziesięciu tysięcy Euro. Co więcej, pasażer może trafić na czarną listę przewoźnika, a nawet z automatu mieć zakaz podróżowania liniami lotniczymi w ramach danego sojuszu. Przykładowo pasażer, który dostanie taki zakaz do Lufthansy, nie poleci żadną z linii w ramach sojuszu Star Alliance, czyli np. LOTem, Aegeanem, SASem, Air Canada, czy Air New Zealand.

Pasażerskie zaburzenie percepcji

Poza aktami agresji często spotyka się także sytuacje, taka jak omówiony przypadek z Londynu. Chodzi o ubarwianie różnych zdarzeń w lotnictwie, nadanie dramatyzmu czemuś, co jest albo normalne, albo często spotykane. Pasażerowie, nie mając pojęcia o sprawie w której się wypowiadają, lub opisując zdarzenie z ich, zaburzonego stresem, czy złością punktu widzenia, przeinaczają fakty. Czasami, w celu samoobrony, jest to celowe.

W lotnictwie takie zjawisko nazywa się potocznie pasażerskim zaburzeniem percepcji. Polega ono na wyolbrzymianiu różnych sytuacji, oraz opisywaniu ich w nieprawdopodobny, wręcz niemożliwy sposób. Poza zdarzeniami z lotnisk, pojawiają się między innymi historie o samolotach spadających kilkaset metrów w sekundy podczas lotu w burzy, czy samoloty lecące tak blisko siebie, że dało się widzieć pasażerów w oknach. Gdyby samolot pasażerski faktycznie spadł kilkaset metrów w ciągu kilku sekund, w kabinie panowałaby nieważkość. Podczas nawet najsilniejszych turbulencji różnice w wysokości samolotu to najwyżej kilkanaście metrów. Te najbardziej ekstremalne, rzucające samolotami o kilkadziesiąt metrów w górę i w dół, prowadziłyby do uszkodzenia struktury, a nawet rozerwania samolotu w powietrzu.

Kwestia okien w samolocie jest natomiast prosta – nawet w słynącym z wielkich okien Boeing 787 ma je zbyt małe, aby dostrzec w nich kogokolwiek z odległości kilkudziesięciu metrów. Separacja pozioma między samolotami podczas przelotu to 5 mil morskich (około 8 km), a pionowa 1000 stóp (około 330 metrów). Nie ma więc możliwości nawet zauważenia pilotów, a co dopiero pasażerów w oknach.

To samo tyczy się lotniska. Pasażer, który musi otworzyć torbę podczas kontroli bezpieczeństwa może poczuć się inwigilowany. Zwykłe spóźnienie na lot może urosnąć do rangi złośliwego działania obsługi lotniska, zwłaszcza jeśli widać za oknem jakiś samolot z podstawionymi schodami. Konieczność dopłaty za nadbagaż potrafi stać się próbą okradzenia podróżnego. Nawet sytuacja w której pasażer atakuje pracowników lotniska potrafi być przedstawiona jako obrona własna. Niestety masa osób wierzy w takie rzeczy. W coś, co nie miało prawa mieć miejsca i najpewniej nie miało. Niestety w dobie clickbaitów i tabloidów prawdę ciężko obronić. Zwłaszcza w kwestiach, które są znane tylko wąskiej grupie pracowników lotnictwa.

 

Przedstawione na blogu treści są prywatnymi opiniami i nie są oficjalnym stanowiskiem firmy Welcome Airport Service.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *